Durante los últimos años, la comunicación institucional se ha centrado en los medios de comunicación tradicionales y en acciones poco premeditadas en las redes sociales, las cuales no han garantizado la entrega ni el feedback de la información.
Sin embargo, hoy, la tecnología brinda la oportunidad de conectar con el ciudadado y atraerlo mediante nuevas estrategias de marketing institucional que ayudan a crear canales de comunicación realmente eficaces, capaces de segmentar y personalizar la información.
La tecnología por fin permite a las instituciones estar a la altura de las exigencias ciudadanas. Y es que los usuarios de administraciones públicas esperan la misma inmediatez y personalización que les ofrece el sector privado.
Para lograr el éxito en toda comunicación, no basta con publicar la información. Es necesario marcar una estrategia de marketing de contenidos para la comunicación ciudadana para generar información de interés, encontrar al receptor interesado en la misma y hacérsela llegar en el momento más oportuno.
Herramientas para la transformación digital de gobiernos
La transformación digital de gobiernos es una realidad. Son numerosas las instituciones públicas que trabajan por la modernización aprovechando la tecnología y las soluciones digitales creadas específicamente para instituciones que permiten conectar, informar e involucrar activamente a los ciudadanos.
Las herramientas que están utilizando las administraciones públicas para poner en marcha nuevas estrategias de comunicación como el inbound marketing para gobiernos e instituciones son las siguientes:
CRM
La actividad digital de los ciudadanos es muy valiosa, aporta muchísima información que puede ser gestionada por una institución para dar lugar a una comunicación eficaz y que sea percibida por los ciudadanos de utilidad y no como un contenido meramente promocionado - publicitario.
Un CRM para gobiernos es una solución que permite reunir toda la información de los contactos ciudadanos en un mismo lugar. En este sentido, es muy importante tener en cuenta que el CRM usado cumpla con todas las exigencias del reglamento de protección de datos de la Unión Europea. Tengamos en cuenta que un CRM para instituciones públicas va a registrar todas las interacciones del usuario y nos va a permitir comunicarnos con él a nivel individual o crear listas de contactos segmentadas para hacer comunicaciones masivas.
Así, registrará, por ejemplo, desde la experiencia de navegación del ciudadano en la página web de una ayuntamiento, las interacciones en las redes sociales del mismo, los email que recibe (podremos saber si se leen o no), si se realiza una descarga de información sugerida, hasta dónde hace clic el usuario y en qué momento.
Toda esta información que nos proporciona un CRM para administraciones públicas es fundamental para garantizar el éxito de la comunicación. Por ello, debe ser analizada y puesta en valor.
Imagina que tu organización se encuentra preparando un curso de matronatación, todos los contactos que se van a generar con las inscripciones en el CRM serán de mujeres que van a ser madres. Con esta información, ya es posible crear una lista segmentada con un perfil de mujer, con hijos y fan de las actividades deportivas a las que hacerles llegar información de acorde a sus intereses.
Bandeja de entrada
Los ciudadanos hoy en día disponen de multitud de canales para contactar con una institución u organización. Por ello, se hace imprescindible utilizar herramientas que permitan organizar y responder a todas las comunicaciones individuales que reciben de forma fluida.
De no hacerlo con agilidad, se generará frustración en el ciudadano, descontento y desconfianza en el gobierno, lo que dañará la imagen de la institución.
Las bandejas de entrada se presentan como la solución a este problema centralizando todos los canales y mensajes, ya sean los emails públicos, atención al ciudadano, comunicación individual, formularios de la página web, chat en directo, mensajería de redes sociales, etc. Permitiendo una mayor organización y capacidad de respuesta inmediata a los empleados públicos o a los operadores virtuales.
Chats en vivo
Los chats en vivo son la herramienta por excelencia para la atención ciudadana en los gobiernos implicados en la transformación digital. Su acogida ha sido un éxito rotundo gracias a los avances en inteligencia artificial y de ahí que cada vez los encontremos con más frecuencia en webs institucionales con el fin de mejorar la comunicación online con el ciudadano de una forma rápida y totalmente personalizada.
Del mismo modo, son también la opción más eficaz para resolver los consultas de los ciudadanos facilitando una respuesta a sus preguntas cuando a estos les resulta complejo encontrar la información dentro de la página web. Algo que ocurre con más frecuencia de la que podemos imaginar, dada a la compleja estructura web de la gran mayoría de gobiernos e instituciones.
Chatbots
Otra ventaja de los chats para gobiernos es que pueden ser utilizados en directo por empleados públicos -chat en vivo-, pero también por chatbot que van a permitir automatizar las respuestas a las consultas más recurrentes.
La implementación de los chatbot libera a los empleados de muchísima carga de trabajo de atención al ciudadano, como la atención telefónica. Además de mejorar la comunicación y la percepción de la atención eliminando la frustración de no encontrar respuesta a sus dudas.
La integración tanto del chat en directo y el chatbot es una de las principales demandas en la administración pública tras la crisis COVID-19 con el cierre de oficinas de atención ciudadana. Los meses de confinamiento han puesto de manifiesto la necesidad de poder en marcha soluciones que resuelvan trámites y consultas de forma telemática.
Formularios
Las páginas web de entidades públicas, en su gran mayoría, tienen formularios que recogen la información ciudadana, la cual después no se analiza ni trabaja. Esto ocurre porque los formularios no se construyen para sacar partido a los datos que recogen, porque no están sistematizados con un fin concreto y porque no recopilan la información de la forma correcta.
Para mejorar el conocimiento que tenemos de los contactos y la experiencia de usuario del ciudadano, es imprescindible utilizar formularios que estén conectados a un CRM y formularios con la capacidad de no volver a preguntar información que ya ha aportado el ciudadano -formularios inteligentes- para agilizar la comunicación.
Sin duda, tener la capacidad suficiente para gestionar de forma óptima toda la información recopilada a través de formularios brindará infinitas oportunidades para mejorar la comunicación con los contactos ciudadanos.
Emails
Respecto al envío de emails en los últimos años ha habido bastante controversia. De hecho, llegó a decirse que el email marketing había muerto, pero lo cierto es que está más vivo que nunca y a nivel institucional es una gran herramienta de comunicación.
La clave del éxito del envío de emails en instituciones y gobiernos se encuentra en que ofrecen la posibilidad de establecer un canal de comunicación directo y al alcance de toda la población, que permite estrechar lazos con la comunidad.
Por ello, disponer de una lista de email sin más no es suficiente para garantizar el éxito de la comunicación, un gobierno debe poder segmentar la información que recopila de los ciudadanos para poder hacerles llegar el email con contenido de interés en el momento más adecuado.
Los casos de éxito Inbound Government lo demuestran, la tasa de apertura de email del gobierno e instituciones superan a las tasas de campañas de marketing comercial llegando a alcanzar hasta un 80%.
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Ponte en contacto con el equipo de Esténtor y conoce cómo el sector público está trabajando por la modernización digital para brindar un gran servicio ciudadano. Aprovecha la oportunidad para conocer casos de éxito y las herramientas que permitirán a un gobierno e institución:
- Mejorar comunicación ciudadana.
- Aumentar alcance de la gestión pública.
- Modernizar procesos.
- Incrementar la participación ciudadana.
- Generar compromiso, conciencia y confianza.
- Obtener mejores resultados en el gobierno.
