Durante los últimos años hemos sido testigos del cambio que se ha producido en la relación entre empresas y clientes, quienes han venido reclamando más control, más opciones y más atención durante todo el proceso de venta y postventa.
En el sector público, aunque con un tímido avance al comienzo, al final ha acabado ocurrido exactamente lo mismo a través de corrientes como el Inbound Government. No cabe duda de que el ciudadano exige y demanda a día de hoy a las instituciones y empresas públicas, la misma atención que le ofrecen gigantes como Amazon, eBay, Uber o Airbnb.
Durante estos días con la situación del coronavirus (COVID-19) desarrollándose rápidamente, la necesidad de minimizar la propagación del virus y evitar todo tipo de desplazamientos, ha hecho que garantizar la mejor experiencia de usuario de forma telemática y digital se haya convertido en una prioridad no solo en el ámbito privado, sino también en el público.
Puesto que el éxito de una institución o empresa pública, al igual que el del sector privado, reside en contar con una base de usuarios satisfechos, en momentos de crisis como el que vivimos, es necesario adoptar una estrategia proactiva que permita atenderlos como se merecen para facilitarles cualquier trámite o gestión.
Para ello, HubSpot pone a disposición de empresas y administraciones públicas un software, Service Hub, que no solo permite llevar a cabo esta serie de tareas, sino que incluso las facilita y las hace más accesibles.
Service Hub cuenta con todas las herramientas necesarias para solucionar los problemas de los ciudadanos a distancia y de forma totalmente personalizada. Con lo que, pese a las limitaciones y restricciones impuestas por el Gobierno Central y Administraciones por la expansión del COVID-19, es posible garantizar una experiencia extraordinaria y totalmente eficaz que va a permitir seguir manteniendo una base de usuarios satisfechos. ¿Cómo?
Creando una atención y experiencia de usuario excelente
Cuando los departamentos o los equipos no están conectados, se generan problemas y dudas en los usuarios. Sin embargo, con las herramientas Service Hub esto ya no es problema, ya que permiten ofrecer un servicio de atención al usuario realmente organizado para proporcionar una ayuda eficaz.
Service Hub permite realizar avances en la comunicación con los usuarios. Las mejoras comienzan en la propia bandeja de entrada de las conversaciones, la cual pasa a reunir todos los canales o vías de contacto: correo, chat, formularios, redes sociales, y muchos más.
A su vez, estas conversaciones pueden enriquecerse gracias al CRM de HubSpot, el cual añadirá un plus facilitando información sobre el comportamiento de los usuarios en la página web u otros canales digitales.
En la misma línea, Service Hub cuenta con un centro de asistencia con informes y automatización integrada que permite convertir los chats y email en tickets de asistencia técnicas que se pueden organizar y monitorizar según prioridades.
Ayudando a los usuarios a resolver sus problemas
Las herramientas de Service Hub están diseñadas para solucionar los problemas de los usuarios de forma rápida, sencilla y sin obstáculos. Consisten en una serie de soluciones de autoservicio automatizadas que trabajan a partir de un sistema inteligente. Por lo tanto, no son una simple lista de preguntas frecuentes y su funcionamiento mejora conforme los usuarios lo van requiriendo.
A esto hay que sumar, que Service Hub también dispone de un chat en directo que permite entablar conversaciones con los usuarios y un bot de servicio con respuestas inmediatas y automatizadas.
Convirtiendo la satisfacción de usuarios en fidelidad y confianza
Las herramientas de comentarios y promoción de Service Hub son imprescindibles para medir el grado de satisfacción de los usuarios y difundir encuestas para seguir conociendo la opinión de los usuarios y así mejorar sus experiencias. Esto contribuirá a generar una mayor confianza y fidelidad hacia la empresa pública o institución entre los ciudadanos.
Crear un sistema moderno de servicio de atención al cliente y la posibilidad de integrar herramientas como Service Hub en el sector público supondrá una mejora inmediata de la calidad del servicio que brindan a los ciudadanos no solo en momentos en el que el trabajo presencial se ve imposibilitado.
La situación de estado de alarma y confinamiento pone una vez más sobre la mesa de gobiernos, instituciones y empresas públicas la necesidad de proporcionar un gran servicio ciudadano a partir de un trabajo digital integrado que agilice y dinamice procesos, trámites y gestiones a distancia, además de que mejore el flujo conversacional. Para lo cual es más que necesario mejorar la presencia digital de gobiernos e instituciones para servir mejor a los ciudadanos.
Los ciudadanos esperan el mismo servicio digital excepcional del sector público que reciben de las empresas privadas. Y la razón es sencilla, buscan que se les facilite la vida. Cuanto menos tiempo pase un ciudadano buscando información para un trámite, obteniendo formularios o esperando a obtener una cita presencial, más tiempo tendrán para continuar con sus vidas.
Evitemos que el incumplimiento de sus expectativas se acabe convirtiendo en símil de un mal servicio público.
