Los organismos públicos siempre se han caracterizado por ofrecer un servicio de atención ciudadana muy por debajo al del sector privado. Atraso tecnológico, falta de presupuesto o trámites burocráticos eternos han sido algunas de las razones para que esto haya estado ocurriendo.
Sin embargo, la crisis COVID-19 ha brindado al sector público la oportunidad de conocer todos los aspectos que necesita cambiar para satisfacer las demandas cada vez más especializadas de los ciudadanos.
No nos cabe duda de que los últimos meses han resultado desafiantes para los organismos públicos, poniendo a prueba sus capacidades para comunicar, atender y brindar unos servicios ciudadanos de calidad.
Los nuevos retos a los que se enfrenta el sector público a raíz del COVID-19 giran en torno a la búsqueda de soluciones para la transformación digital de los gobiernos con el objetivo de servir de manera más efectiva a los ciudadanos.
Estar a la altura de la empresa privada, cumplir las expectativas ciudadanas y satisfacer sus necesidades son motivos más que suficientes como para que las administraciones públicas comiencen a modernizar sus procesos cuanto antes.
Para ello son cada vez más frecuentes los procedimientos digitales adaptados a la nueva realidad tecnológica de los gobiernos. Además de facilitar y agilizar las gestiones atendiendo a las demandas, estos avances permiten atender de manera específica y personalizada a los ciudadanos.
Una de las herramientas más útiles y populares en estos momentos para ofrecer una atención ciudadana de calidad es el CRM. Un software que aporta la infraestructura y funcionalidades necesarias para mejorar el servicio público, la comunicación y atención ciudadana.
Pero… ¿Qué es un CRM?
Un CRM es una aplicación que permite crear una base de datos con toda la información que resulta de las interacciones entre gobiernos y ciudadanos. Ayuda a gestionar los datos de manera eficaz y mejorar la comunicación, pudiendo ofrecer un servicio de calidad personalizado.
Por supuesto, un CRM también agiliza las tareas permitiendo atender a las demandas en menor tiempo, mejorando la capacidad de respuesta y reduciendo costes. Lo que se traduce en un incremento del grado de confianza que los ciudadanos tienen de sus gobiernos de forma inmediata.
¿Cómo funciona un CRM para la atención ciudadana?
Un CRM para la atención ciudadana pone fin a la frustración cuando un usuario busca información para resolver sus dudas o pretende solicitar un servicio público.
Como estrategia, el CRM tiene su origen en el sector privado. De ahí que esté completamente orientado a garantizar una experiencia digital óptima.
Un CRM ciudadano recoge las necesidades y problemas de un usuario a través de un formulario. El siguiente paso que ejecuta es el registro de la información e identificación del ciudadano para realizar un seguimiento de la demanda por el departamento correspondiente.
Su funcionamiento no es complejo y su objetivo es muy claro: recopilar información de los ciudadanos para ofrecer un seguimiento y una atención personalizada, elaborando soluciones de acuerdo a cada perfil.
Algunas aplicaciones de un CRM ciudadano
- Gestión y control de solicitudes, reclamaciones y sugerencias: quizás una de las actividades más útiles para las administraciones públicas, ya que permiten controlar y atender a las demandas y consultas diarias.
- Servicio de información a ciudadanos y empresas: estar disponible para solucionar cualquier asunto sin necesidad de pasar por largos trámites es fundamental para fidelizar.
- Acceso inmediato a la información de ciudadanos y empresas: la base de datos creada con el CRM permite el acceso directo al historial de cada persona, sin restricciones.
- Análisis y monitorización de la calidad del servicio: el contacto directo con el ciudadano permite ofrecer un mejor servicio, estableciendo vínculos de confianza y fidelización al tener un contacto directo y personalizado.
- Bandeja unificada de contactos: para el seguimiento personalizado, esta herramienta permite crear bandejas de entrada individuales para cada ciudadano y así poder llevar una gestión completa.
- Segmentación de la ciudadanía: el CRM permite agrupar a los ciudadanos según intereses comunes para ofrecerles un servicio más eficiente.
Integrar un CRM para gobiernos
Uno de los retos más importantes para un gobierno hoy en día es la prestación de servicios ciudadanos de forma eficiente, rápida y oportuna; así como la toma de decisiones y el establecimiento de estrategias para mejorar la experiencia digital ciudadana basadas en la información obtenida de las interacciones con los ciudadanos.
El aspecto más positivos de incluir el sistema CRM en el gobierno es la posibilidad de ofrecer un trato y servicio personalizado con los ciudadanos, humanizando cualquier trámite o demanda de información. Esto, sin duda, da lugar a que forjen vínculos entre ambas partes, debido al trato directo y cercano entre las entidades y los ciudadanos.
Potencia un gobierno digital moderno
Si buscas mejorar la toma de decisiones públicas y la calidad del servicio y atención al ciudadano potenciando la fidelización y satisfacción de los usuarios, un CRM es la mejor herramienta para ello.
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