Con el fin de incrementar beneficios y fidelizar clientes, las empresas del sector privado llevan años trabajando en mejorar la experiencia del cliente. Basta con echar un vistazo a gigantes como Amazon o Uber para darnos cuenta de que lo han logrado. Sin lugar a dudas prestan un servicio rápido y de calidad apoyado en la tecnología.
Los avances y mejoras en los procesos de las empresas privadas han presentado un desafío en el sector público. Las comparaciones entre ambos sectores son frecuentes entre la ciudadanía y esto ha provocado que las exigencias en las interacciones con las administraciones y gobiernos sean cada vez mayores.
Mientras que el sector privado se encuentra trabajando la experiencia de sus clientes para generar beneficios, el sector público se inicia en un proceso de modernización digital para prestar un buen servicio. Un servicio que, además de ser correcto, rápido, y eficaz, busca ser experiencial. En definitiva, que le haga la vida más fácil al ciudadano.
La clave para la transformación digital de gobiernos se encuentra en ir adoptando un enfoque estratégico para analizar, racionalizar y actualizar las experiencias de los usuarios de los ciudadanos. Para ello, Inbound Government es la mejor metodología de trabajo, ya que va a permitir la segmentación de perfiles de ciudadanos según sus intereses o necesidades, la personalización de contenidos y servicios, además de una comunicación bidireccional.
¿Qué es Inbound Government?
El Inbound Government es una metodología de comunicación digital que acude allí donde se encuentra el ciudadano y ese lugar, por supuesto, y cada vez con una frecuencia mayor, es Internet. El Inbound Government facilita a las instituciones establecer una relación de confianza y compromiso con el ciudadano, ya que permite conocerlo en profundidad -gustos, intereses, preocupaciones, …- y diseñar unos servicios totalmente adaptados a los diferentes perfiles de ciudadanos. 
Este nuevo marketing y comunicación política para gobiernos se apoya en la tecnología y en soluciones digitales para llevar a cabo acciones que aumentan el tráfico hacia la página web de la empresa pública o institución, convertir a los visitantes en contactos a través de páginas de destino con formularios inteligentes o automatizar tareas como el envío de email segmentados y personalizados. Además de, por supuesto, analizar el comportamiento de los ciudadanos para ofrecerles un servicio público de calidad y una información ajustada a sus intereses.
La segmentación de la comunicación en Inbound Government hace llegar a los ciudadanos la información adecuada en el momento más oportuno y a través del canal en el que más tiempo pasan. El Inbound Government se adapta a la perfección a las necesidades digitales del sector público en un mundo en el que los ciudadanos vivimos sobreconectados.
Todas las acciones Inbound Government están orientadas a construir relaciones sólidas y duraderas con el ciudadano, generando compromiso y confianza en el ámbito público. Favorecen una comunicación directa, sin intermediarios, que escucha a los ciudadanos y aporta soluciones a sus problemas.
Experiencia digital del ciudadano: el citizen journey
El Inbound Government para administraciones públicas se apoya principalmente en el uso de la tecnología y en el análisis de datos. Algunos ejemplos de datos a recopilar y estudiar incluyen el análisis de páginas web, correos electrónicos, redes sociales o resultados de encuestas ciudadanas.
El estudio de los datos permite conocer el comportamiento digital de los ciudadanos y es el primer paso para diseñar el citizen journey o el mapa de viaje ciudadano.
Establecer un citizen journey dentro de una estrategia para gobiernos digitales va a reflejar la experiencia ciudadana y responder a preguntas sobre las motivaciones y las necesidades de los ciudadanos. Además de ser de gran utilidad a la hora de identificar con exactitud el contenido con el que interactúan los ciudadanos, lo que contribuirá a identificar oportunidades que mejorarán la experiencia y, por consiguiente, la lealtad y satisfacción respecto a la institución.
El mapa de viaje ciudadano se compone de las siguientes fases:
- Atraer: se atrae al ciudadano a un sitio web ofreciéndole contenido de interés.
- Convertir: se ofrece un contenido exclusivo a cambio de que nos dejen sus datos.
- Servir: mantiene al ciudadano informado a través de correos electrónicos y otras acciones automatizadas , gracias a los datos que nos han aportado en la etapa anterior. El contenido es personalizado y acorde a sus intereses.
- Deleitar: continuamos aportando contenido de calidad y realizando una escucha activa en las redes sociales.
El citizen journey se convierte en una estrategia de marketing para el sector público en una de las herramientas principales de análisis que detecta entre los ciudadanos preocupaciones o intereses comunes. Algo que permitirá una segmentación de la población y la agrupación por diferentes perfiles de ciudadanos.
Los perfiles ciudadanos, también conocidos como Citizen Persona, serán los que evalúen las acciones que se están llevando a cabo e identificar si se está cumpliendo con las expectativas ciudadanas, además de detectar tanto oportunidades para mejorar el servicio como posibles problemáticas.
Trabajar una estrategia Inbound Government y aplicar soluciones para la transformación digital de gobiernos para mejorar la expectativas de los ciudadanos ofrece grandes posibilidades. Pero sin duda alguna, la principal ventaja es que los gobiernos, administraciones o instituciones conscientes de ello son los que están más cerca de servir mejor a los ciudadanos y ganarse su confianza.
Soluciones digitales para mejorar la experiencia ciudadana
Las organizaciones públicas se encuentran en un punto de inflexión y existe un claro imperativo de modernización. Nuestro equipo conoce la importancia de proporcionar una experiencia digital óptima a los ciudadanos y trabaja diariamente con soluciones integradas que están facilitando a organizaciones públicas dar el paso hacia la transformación digital.
Con la tecnología adecuada, el sector público puede garantizar una experiencia ciudadana optimizada y ofrecer a los ciudadanos un servicio moderno, rápido e intuitivo. Da el paso con nosotros.
