Mucho antes del inicio de la crisis COVID-19, la revolución digital que estaba viviendo el sector privado y el descontento generalizado hacia gobiernos y servicios públicos deficientes, ya estaba impulsando la modernización de agencias gubernamentales.
De hecho, y aunque tímidamente, algunas instituciones habían descubierto la importancia de adaptarse a las necesidades ciudadanas para ser más eficaces, transparentes, proactivas y comunicativas.
Pero la llegada del COVID-19 lo ha cambiado todo y la demanda de servicios digitales por parte de los ciudadanos durante los últimos meses no ha dejado de crecer. Tanto es así, que podemos decir que esta crisis sanitaria se ha convertido en el principal impulsor de la transformación digital de gobiernos e instituciones públicas.
Es más, si no hubiese sido por la crisis COVID-19, y bajo circunstancias normales, los avances digitales alcanzados hasta el momento por el sector público hubieran tardado años y años.
Desafíos y oportunidades para servir de manera más efectiva a los ciudadanos
El COVID-19 está poniendo a prueba la capacidad de transformación digital de los gobiernos en un momento clave en el que los ciudadanos esperan una mejor atención, comunicación y servicios, para hacer su vida más fácil y anticipar sus necesidades.
Con la crisis, los gobiernos rezagados han tomado consciencia de la importancia de abrazar el cambio y acelerar su transformación digital. Sin ir más lejos, España, por ejemplo, ha adoptado recientemente un ambicioso plan para impulsar la transformación digital de cara a los próximos cinco años con la agenda España Digital 2025.
El COVID-19 se ha convertido en un instrumento clave para medir la capacidad de transformación digital del sector público. Al mismo tiempo que ha puesto de manifiesto nuevos desafíos y oportunidades para los gobiernos a la hora de servir de manera más efectiva a los ciudadanos.
Comunicación bidireccional
La falta de información y la incertidumbre generada por el COVID-19 ha hecho que los ciudadanos acudan a los portales y redes sociales de los gobiernos en busca de respuestas e información fiable.
Sin duda, un escenario único en el que aprovechar un mayor interés y atención para aumentar el alcance de las audiencias y establecer una comunicación bidireccional entre gobierno y ciudadanos a través de diferentes canales digitales.
Desinformación y Fake News
La difusión de información errónea, incompleta o falsa durante el inicio de la pandemia fue tan grave que llegó a hablarse de “infomedia”. Ante esta situación, los gobiernos encuentran una oportunidad para posicionarse como fuente de información de calidad frente a canales con escasa fiabilidad.
Para ello, el envío de mensajes por correo electrónico, las publicaciones en redes sociales, actualizaciones web y las notificaciones o alertas por otras vías de comunicación ha resultado fundamentales.
Comunicar información relevante y oportuna ayuda a luchar contra la desinformación y es imprescindible para reforzar la idea de los gobiernos como fuente de referencia para obtener información precisa y veraz.
Servicio de atención al ciudadano
Además de cubrir una demanda de información veraz ocasionada por la proliferación de las Fake News, los gobiernos también han tenido que hacer frente al desafío de ofrecer un gran servicio de asistencia y atención al ciudadano. Para ello, nada más útil como implementar chatbots u otras herramientas para la atención pública para mejorar la eficiencia y agilizar las respuestas a todas las consultas de los ciudadanos a través de los diferentes canales digitales.
Experiencia digital ciudadana
Los ciudadanos esperan que la prestación de servicios en línea de los gobiernos mejore a partir de ahora, que sea simple y accesible. Cumplir las expectativas ciudadanas es un reto al que deben enfrentarse los gobiernos intensificando sus esfuerzos en la modernización de sus procesos para mejorar la experiencia digital ciudadana.
Estos desafíos y oportunidades en la prestación de servicios ciudadanos han cambiado las expectativas de los gobiernos. El COVID-19 ha generado una gran urgencia por la modernización digital y ha propiciado un escenario único para que los gobiernos conecten con los ciudadanos.
Atrás quedaron los quiero y no puedo, los obstáculos como presupuestos limitados, procesos burocráticos infinitos y procedimientos heredados.
La pandemia ha obligado a repensar la forma de comunicar de los gobiernos y el modo en el que se relacionan con los ciudadanos. Y aunque no sepamos cuándo llegará el final de esta crisis sanitaria, hay que tener presente que la necesidad de los gobiernos de prepararse para un futuro digital es real.
En este contexto, muchos profesionales de la comunicación y marketing digital se están convirtiendo en grandes aliados de los gobiernos en su carrera hacia la transformación digital.
En Esténtor, por ejemplo, ponemos a disposición del sector público nuestra experiencia Inbound Government, casos de éxito con ayuntamientos, recursos y herramientas digitales para conectar con el ciudadano y ganar su confianza.
Ofrecemos asesoramiento experto y las mejores prácticas en estos momentos tan decisivos. Si quieres obtener más información sobre cómo Esténtor puede ayudar a tu equipo, no dudes en agendar una cita.
