Conseguir un nuevo cliente es hasta cinco veces más costoso que conservar a uno que ya lo es. Debemos hacer todo lo posible por mantener nuestra cartera de clientes y tenerlos satisfechos, pues tienen la capacidad de referirnos a nuevos clientes que requerirán un menor esfuerzo comercial.
La atención al cliente es una herramienta fundamental para conseguir estos objetivos, pero esto no se puede hacer de cualquier manera. Como siempre, nuestras acciones deben corresponderse con una estrategia razonable. Por ello te he preparado esta relación de características que, en mi opinión, definen cómo debe ser un buen servicio de atención al cliente.
El cliente es lo primero
Esta es una regla de oro que ha trascendido más allá de su ámbito de actuación. Todo el mundo lo sabe, pero… ¿cómo debería afectar a nuestra atención al cliente?
- Interacción: propiciando una interacción rápida y de alta calidad con nuestros clientes, de humano a humano. La gente está un poco cansada de hablar con máquinas y luchar contra centralitas automáticas cuando tiene un problema.
- Guía: proporcionando orientación proactiva de calidad para ayudarles a solucionar sus problemas. Muchas veces las incidencias más habituales se pueden solventar de forma sencilla con una simple búsqueda.
- Crecimiento: recogiendo feedback para establecer formas de crecer juntos y mejor. La comunicación debe ser bidireccional y la escucha es tan importante como la transmisión de información.
El recorrido del cliente
Hay una serie de momentos clave en el transcurso de la relación con nuestro cliente en los que es importante hacerse presente:
- Primera impresión: la primera experiencia que el cliente tendrá con nosotros.
- Primer valor: el cliente se siente confiado de que obtendrá de nosotros lo que nos contrató.
- Valor pretendido: el cliente es consciente de que ha obtenido lo que pretendía de nosotros.
- Valor extendido: el cliente descubre que ha obtenido aún más valor del que esperaba por nuestra parte.
Cada negocio tiene su propio customer journey, y nuestros clientes tienen una necesidad diferente en cada uno de estos momentos clave. Más adelante veremos que es vital recoger feedback en cada uno de ellos.
Funcionalidades y características deseadas
Comenzamos nuestra carta a los reyes magos, puestos a pedir... Destacaré las principales funcionalidades y características que debería ofrecer un buen servicio de atención al cliente por cada uno de los tres pilares definidos más arriba para dar respuesta a la prevalencia del cliente por encima de todo.
Interacción
- Podrían definirse diferentes canales de comunicación con el cliente.
- Lo óptimo es que los diferentes canales pudieran atenderse de forma centralizada para ahorrar tiempo, evitar pérdidas de partes de la conversación y facilitar la conmutación entre diferentes canales sin que sea traumático para el operador.
- Todo esto no serviría de mucho sin un sistema para registrar las necesidades del cliente y tramitar las posibles incidencias.
- Sería de gran valor la posibilidad de intercambiar los canales de comunicación para una misma conversación. Un cliente podría iniciar una incidencia desde un email y continuarla más tarde desde el chat del web o el sistema de mensajería de Facebook, por poner un ejemplo.
Guía
- La posibilidad de proporcionar documentación de autoayuda no debería despreciarse. Reduce la fricción con el cliente y le ofrece una gran satisfacción personal, además del consiguiente ahorro de tiempo y recursos.
- Dispondría de contenido de alta calidad para que el cliente pudiera resolver por sí mismo las incidencias más frecuentes de forma proactiva.
- Esta información también se podría ofrecer por defecto en cada uno de los momentos clave del recorrido del cliente.
Crecimiento
- Sería muy interesante que se establecieran canales de escucha de nuestros clientes.
- Debería ser posible la comprensión de los sentimientos que experimenta a lo largo del recorrido del cliente.
- Un objetivo importante debería ser siempre la mejora de la experiencia del usuario y su conversión en nuestro promotor.
- Para ello deberían establecerse modos de obtener feedback: tanto de sus sensaciones en general, como el feedback específico en los momentos clave del recorrido del cliente.
- Proporcionaría herramientas para identificar, entre nuestros clientes, a los promotores.
- Estos promotores se activarían desbloqueandose como propagadores de las bondades de nuestros productos y servicios. Conseguimos de esta forma el objetivo de haber crecido juntos tanto ellos como nosotros.
Beneficios de un buen servicio de atención al cliente
Un buen servicio de atención al cliente mantendrá a nuestros clientes satisfechos, pero también nos reportará una serie de beneficios como consecuencia de ello:
- Un flujo saludable de leads de calidad referidos por nuestros clientes.
- Un abaratamiento de los costes de adquisición de nuevos clientes.
- Una cartera de clientes fieles que realizarán nuevas compras y/o renovaciones de servicios.
