La nueva normalidad ha acelerado la innovación y el uso de las nuevas tecnologías no solo en las empresas, sino llegando también a ayuntamientos, donde se están incorporando el uso de chatbots para facilitar la respuesta de dudas y sugerencias a los ciudadanos. Y es que esta herramienta produce una mayor velocidad de respuesta en comparación con los medios convencionales y su disponibilidad es de 24 horas al día de lunes a domingo.
Hay que señalar que estos asistentes virtuales están desarrollados mediante inteligencia artificial, a través de la cual un robot simula una conversación con una persona de manera automática, utilizando una serie de respuestas desarrolladas previamente un personal especializado.
Son muchas empresas privadas - y cada vez más las públicas- las que utilizan este tipo de chatbots en redes sociales, WhatsApp o sitios web para facilitar la navegación de los usuarios. En el caso de los ayuntamientos, se está integrando para ofrecer un servicio de atención ciudadana.
Asistentes virtuales en Ayuntamientos: casos de éxito
Sin ir más lejos, en Andalucía encontramos el ejemplo del Ayuntamiento de Córdoba, el cual ha incorporado recientemente un chatbot para resolver dudas sobre el Covid-19. Este chatbot ha resultado ser óptimo para facilitar a los ciudadanos toda información relacionada con la crisis sanitaria como medidas, restricciones, periodos de vacunación,...
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Lo que convierte a un asistente virtual en una herramienta imprescindible en un ayuntamiento es que tiene ventajas para los ciudadanos y para todos los trabajadores de la corporación municipal. Un chatbot es idóneo para reducir el número de llamadas de teléfono o citas, entre otras muchas tareas administrativas o de atención al ciudadano.
Todo ello debido a que los chatbots en ayuntamientos tienen la capacidad de responder dudas y recibir sugerencias a través de WhatsApp. Al mismo tiempo que pueden ser implementados en la página web de la corporación y con ello realizar trámites y remitir documentación.
Este es el ejemplo de Rosi, el asistente del Ayuntamiento de Murcia. Se trata de un chatbot que informa sobre temas sociales y culturales, registra documentación, ayuda a gestionar trámites y, además, proporciona información sobre el municipio y da respuestas a las preguntas más frecuentes de la ciudadanía.
Chatbots en ayuntamientos , ¿la herramienta definitiva?
Sin duda alguna los chatbots en ayuntamientos mejoran la comunicación, facilitan las gestiones y eliminan los tiempos de espera innecesarios. No obstante, siempre vamos a encontrar quienes intentan sabotearlos.
Al tratarse de una inteligencia artificial, un chatbot no es capaz de entender el sarcasmo o frases con errores gramaticales claramente intencionados, algo a lo que se acogen muchos detractores. Aún así, hay soluciones, dichos inconvenientes pueden solventarse con un buen estudio de contenido en la respuesta del chatbot realizado por un equipo de expertos que asesoren y diseñen las respuestas más acertadas.
Otros, por su lado, señalan que no es una herramienta válida para todos los públicos y que un chatbot no tiene cabida entre personas mayores. Algo a lo que el Ayuntamiento de Sevilla, por ejemplo, ha plantado cara incorporando un chatbot telefónico que funciona de igual manera que uno convencional, pero mediante respuesta automática y disponible en varios idiomas. ¿Su éxito? Rotundo. Durante 2020 este chatbot recibió 686.000 interacciones telefónicas y telemáticas.
Entonces, ¿chatbot en ayuntamientos sí o no? Nosotros lo tenemos claro. Sí, y cuanto antes se incorpore esta estrategia para mejorar la experiencia digital ciudadana, mejor. Es la nueva gran apuesta tecnológica para las corporaciones municipales, herramienta clave en la transformación digital de gobiernos que dota a la ciudadanía de una vía por la que recibir información fiable sobre los contenidos que le interesan.
